北海道でアパ・マン経営を成功させるには

27.アパ・マン経営の物的証拠とは?

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サービス業の 3P の③物的証拠について考えて行きましょう。

そこでもう一度サービス業の3Pのおさらいです。

①人(要員)(Personnel:パーソナル) 
サービスを提供する人には、高度な知識や技能に加えて、態度や規律の質が問われます。

したがって、関係人を対象とする「インターナル・マーケティング」
すなわち会社は関係人(社員等)にマーケティングしなければならないのです。

②プロセス(業務プロセス)
(Process:プロセス)サービスを提供する最善のプロセスを発見しなければなりません。

□③物的証拠(Physical Evidence:フィジカルエビデンス)
サービスとは手に取って触ったり目で見たりできないものです。

ですから、具体的に「何を提供した」というエビデンス(証拠) が必要です。

例えば、保険に入ると加入した保険の内容や、金額、保険の範囲等を記載した保険証書が届きます。

エビデンスとは、そういった証拠を示すことなのです。

今までは①と②を考えてきました。そして最後に③の物的証拠を考えてみましょう。

わかりやすくするために他の業界での事を考えてみましょう。

まずは、代表例としてディズニーランド。

多くの方がその世界観にファンになって病みつきなっています。

ディズニーはその施設のデザインや物の配置は言うまでもなく、完成された空間となるように様々な工夫が凝らされています。

例えば、「夢と魔法の王国」という呼び名にふさわしく、キャラクターや色とりどりの建物で溢れています。

一方、ディズニーシーの方は大人も楽しめるような落ち着いた雰囲気の空間となっています。

ディズニーランドもディズニーシーも、アトラクションが苦手な人でも園内を見て回るだけで十分楽しめるようになっています。

さらに、ディズニーは敷地内から外部の景色が見えないよう作りになっているそうです。
これは非日常を演出し敷地外からも中の様子は見えないようになっています。

次に食のトレーサビリティー(traceability)も例として考えられます。

我が家の近所には生協があります。

生協ではバーコードや番号を機械にかざすと、生産者から加工・流通・販売までの行程をさかのぼって

安全・安心の保証と証拠を確認できるようなっています。 

やったことがない方は一度かざしてみてください。

また、簡単な表示として「私が作りました」という顔写真付きの商品なんかも良い例です。
そういった活動を通じて、物的証拠としようとしているのです。

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