北海道でアパ・マン経営を成功させるには

24.アパ・マン経営の関係者に対する内的マーケティング

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サービスを提供する人には、高度な知識や技能に加えて、 態度や規律の質が問われます。

したがって、関係人を対象とする「インターナル・マーケティング」
すなわち会社は関係人(社員等)にマーケティングしなければならないというのが原則です。

その関係人には、大家さんや管理会社はもちろん、外注業者である設備メンテナンス会社や清掃業者も含まれますし賃貸仲介会社や更に他の入居者なども入ってくるのです。

その関係者に対して、望ましい行動をとって頂けるよう具体的にどのようにするのが望ましいのかを次に述べていきます。

ディズニーランドの例がとてもわかりやすいのでお話します。

あれほど広大な敷地を管理・運営するためには従業員の存在が欠かせません。
そして、その従業員を「キャスト(役者)」と呼びます。

そのキャストの募集のページがディズニーランドのホームページに存在しますが、このように記載されています。

ページのキャッチコピーには「ゲストに"ハピネス"を届けよう」とあります。

キャストの役割を「お越しいただくすべてのゲストの皆様に感動を提供し続けること」
と定義しています。

このような言ってみれば「経営理念」に基づき、徹底的にキャストが動いているのです。

お掃除のキャストが掃除中に箒を使い水でミッキーの絵を書くことは有名なお話ですね。

アパート経営では、
「入居者に"ハピネス"を届けよう!」
とは、なかなか皆さんなりません。

しかし、こういった経営理念が必要であり、 それに対しての具体的な規則をもうけることが大切です。

例えば、清掃業者さんには、
「入居者さんとお会いしたら、必ず挨拶する」
「不法投棄があれば、必ず知らせる」
「写真報告を必ずする」
「清掃チェック表には、汚いサインでなく、シャチハタ印を使う」
などの行動規則を提示することが大切です。

家の中に入る点検等の業者さんには
「必ず靴下を二重履きする」
「内部用のきれいなスリッパを用意する」
「脚立の足には、必ずカバーを装着する」
などの規定をもうけるというのが、内的なマーケティングになります。

またこういった規定をもうける場合には、必ず文章で渡すようにしたほうがいいです。

入居者さんにも、入居規則として「使用規則」を設けてその規則を守ることが、住環境を守る事になると意識づけする必要があります。

ですから、入居のしおりなどに、「皆様の生活をより快適にするために」という理念のもと、
「使用規則」を提示して、守らせる事が大切です。

私は使用規則を説明の上、誓約書に署名と捺印を頂くようにしています。

こういった地道な行動が「人」に対しての内的マーケティングとなり、全体的な水準をあげていく事になるのです。

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