北海道でアパ・マン経営を成功させるには

23.アパ・マン経営の関係者に対する内的マーケティング

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以下はサービス業の3Pです。

①人(要員)(Personnel:パーソナル)
②プロセス(業務プロセス)(Process:プロセス)
③物的証拠(Physical Evidence:フィジカルエビデンス)
(フィリップ・コトラー「マーケティング・マインドの追究」)

その中で、「人(要員)(Personnel)」について、アパート経営に当てはめて考えてみましょう。

サービスを提供する人には、高度な知識や技能に加えて、 態度や規律の質が問われます。
したがって、関係人を対象とする「インターナル・マーケティング」
すなわち会社は関係人(社員等)にマーケティングしなければならないというのが原則でした。

では、賃貸経営の関係人は誰でしょうか?

第一に大家さんが業務の都合上外注する方たち全てが当てはまります。

例えば給湯器の故障があったとして、ガス会社さんに修理を依頼したとします。
その時に対応した担当者の対応が悪かったり不潔であったりした場合、入居者は対応した担当にも腹を立てますが、それを行った管理会社さんとその管理会社を使っている大家さんにも腹を立てます。

顧客にとっては自社か他社かは一切関係ありません。

なぜなら外注業者を含めた対応力までも含めた管理責任は自社にあるからです。

例えば私が住んでいる賃貸マンション(私は賃貸住まいなんです)で、車を建物側に頭から停めて下さいという決まりがあります。

それは後ろから止めると、ちょうど居間の窓側に車の排気ガスが来て臭いのと、洗濯物を干すと汚れてしまうからです。

管理会社に違反者がいることを申し伝えると、次の日には規則通り並んでいるのですが、しばらくするとまた後ろから止めているのです。

その時に当然違反駐車をする本人に一番不満を感じるのですが、実は管理会社にも
「何故注意しないのか?」と不満を持つのです。

そして、それを守らせない管理会社と大家さんに対して不満が溜まってくるのです。

それだけでは、すぐに退去とはなりませんが、なにか別の件があった時にはそれも含めて不満が高まるのです。

そう考えると、この関係人には大家さんや管理会社はもちろんですし、外注業者である設備メンテナンス会社や清掃業者も含まれますし、賃貸仲介会社も含まれます。更に他の入居者なども入ってくるのです。

その関係者に対して望ましい行動をとって頂けるようにするのが、内的マーケティング(インターナル・マーケティング)です。

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