北海道でアパ・マン経営を成功させるには

22.アパ・マン経営におけるサービス業の3Pとは?

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マーケティングの4Pをおさらいしましょう。

4Pには以下の4つがありました。
Place(プレイス)立地、場所
Price(プライス)価格、家賃
Product(プロダクト)物件、商品
Promotion(プロモーション)広告

その、プロダクト(物件・商品力)にはハードの部分と、 ソフトの部分の両面で語ることができます。

今回は、ソフト面のお話をしてみたいと思います。

商品(物件) のソフト面とはなんでしょうか? ?
少し考えてみて下さい。

賃貸業のソフト面ですよ~

4P というお話をしてきましたが、実はサービス業にはこの他に3P と言われるものがあります。

マーケティング活動において、これらを合わせて7P といったりするのです。

賃貸業は「サービス業」ですから、ソフトの部分は実はこの3P を当てはめると大変わかり易いのです。

では残りのサービス業の3P と言われるものは以下のものになります。
①人(要員)(Personnel:パーソナル)
②プロセス(業務プロセス)(Process:プロセス)
③物的証拠(Physical Evidence:フィジカルエビデンス)
(フィリップ・コトラー「マーケティング・マインドの追究」)

●人(要員)(Personnel)
サービスを提供する人には、高度な知識や技能に加えて、態度や規律の質が問われます。

したがって、関係人を対象とする「インターナル・マーケティング」、
すなわち会社は関係人(社員等) にマーケティングしなければならないのです。

●プロセス(業務プロセス)(Process)
サービスを提供する最善のプロセスを発見しなければなりません。
ここでは、顧客とサービスの提供者である関係人が対話することが重要となります。

このような対話を通じて、顧客は「サービスの生産」に、提供者は「サービスの消費」に参加することになり、こうして最善のプロセスが見出されていくのです。

●物的証拠(Physical Evidence)
サービスとは手に取って触ったり目で見たりできないものです。
ですから、具体的に「何を提供した」というエビデンスが必要です。

つまり、具体的な証拠が必要なわけです。

例えば、保険に入ると、加入した保険の内容や、金額、保険の範囲等を記載した保険証書が届きます。

エビデンスとは、そういった証拠を示すこ となのです。
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