賃貸経営 管理

入居者からクレームが来たら。クレーム対応で入居者をファンに

2019年3月28日

もし入居者からクレームが来たら

------------------------------------------------------------------------------

クレーム対応の基本は相手の気持ちと意図を理解する

------------------------------------------------------------------------------

 

クレーム対応の基本ではこのように言われています。

クレームは心情的には「ドキッ」として嫌なものですが、それは相手も同じです。

そして、理由があるからこそ心情的に嫌な「クレーム」を吐き出してくるのです。

ですから、その入居者の心情をくみ取れれば自然と対応に「心がこもり」クレーム対応がスムーズに運ぶ可能性が高くなります。

 

正当なクレームには4つの心情パターンがありますので、それをご紹介します。

 

 パターン1:本当に困っている

 「ストーブが壊れた」や「トイレの水が止まらない」などの緊急クレームや「インターネットが繋がらない」
「TVモニターホンが鳴らない」などの緊急では無いものも含めて、困って いるというパターンです。
このクレームを一次クレームとするなら、その時の電話の対応が 良くないとか先ほどの私の例のように、
「カチン」と来る言われ方で、更に心証を悪くするのが二次クレームです。

 

クレーム対応の世界では、一次クレームは仕方がないが、二次クレームは絶対に避けるべきものと考えられています。

 

パターン2:損をしたくない!不公平な扱いを受けたくない!

当然ながら、私達も含めて「損をしたくない」のです。

例えば同じ家賃で入っているのに、隣についてる設備がうちには付いていないだとか、となに止めている
車の駐車場の方が広いなどです。

 

 入居者が空室の家賃を調べて、自分の部屋の家賃よりも安いことが判明した時などはこのケースかもしれません。
(情報がオープンになり、これから避けられないクレームになると 思います)

 これは、オーナー側からみると重大なことに思えないかもしれませんが、入居者にとっては重大なことです。

 こう言ったケースを想定しQ&Aを想定しておくことが大切です。

 なぜ隣はうちより安いのか?

 

→「日当たりが悪いのです」「設備を付けたのでガス料金を少しあげています」「礼金を多めに頂いています」
潔く「家賃を下げます!」などなど

 

 パターン3:良くしてあげたい!

実はクレームを言う人の大半がこの様な気持ちを抱いているそうです。

 クレームの現場では、「元社員」「元職員」など自分たちの組織に近い人たちからのクレームが実に多い
そうです。

冷静に考えればとてもありがたい内容なのですが、それを対応しないと、「恩を仇で返した」と受け取られ、
二次クレームになることもあります。

 

例えば、「共用部の電球が切れていますよ~(私はまだ我慢できるけど、他の人が怪我するといけないからという
気持ち)」で言って頂いたにも関わらず対応を全然しないと今度は「私がせっかく言ってあげたのに全然聞いて
くれていない!」という二次クレームに繋がります。

 

私達がこう言った事を知って、入居者が嫌がらせでクレームを言うのではなく、自分達のことを考えて言ってくれ
ているという気持ちの余裕を持ちたいものです。

 

◆  パターン4:イライラしてる。機嫌が悪い。

 

この気持ちが一番厄介ですが、結構こんな入居者さんもいますよね。

同じクレームでも平常心で事実を述べてくれる方もいますし、忙しくてイライラしていたりする状況で電話して
くる方もいます。

 

そこで変な受け答えをすると二次クレームに直ぐつながりますので絶対に気をつけて下さい。

 

ですので管理対応の電話では「お電話ありがとうございます」は最低限の対応で、「今日はどういったご用件で
ご連絡頂けましたでしょうか?」

全てのクレームの時に気をつけたい言葉は、「どのようにしたらご納得いただけますか?」 ではなく「どのよう
 になったらご満足いただけますか?」です。

 

これは、心理学上「納得=妥協」となり後ろ向きの感情になってしまうのですが、「満足」であれば最適な状況
を思い受かべて頂けるからです。

 

このような一言一言が実はクレームを大きくするのか、対応満足を与えるのかの差だったりします。

代表的なクレーム対応の流れをご説明します。

 

---------------------------------------

クレーム対応の4つの基本手順

---------------------------------------

 

1.心情理解・お詫び

「ご不便をおかけいたしました。申し訳ございません。大変お困りでございますね」

2.原因・事実確認

「今日はどういったご用件でご連絡頂けましたでしょうか?」

「故障の状況はどのようなものですか?」

3.代替案・解決策の提示

「その故障は、部品の交換でしか直せませんので、専門業者を派遣させて下さい」

4.再度のお詫び、感謝

この度はご不便をおかけしました。重ねてお詫びいたします。 また、本日は貴重なご意見をありがとうございました」

04

特に、お客さまの「怒り」に触れた時、大抵の人は「怖さ」を感じ、萎縮して何も言わないか、早く逃れようと
「解決策」を早めに提示してしまいがちになります。

しかし、心情理解のステップを抜かすと、お客さんの「気持ち」が収まらず、クレームが大きくなってしまう恐れがあります。クレーム応対をする際には手順を守る必要があります。

特に最初の3分が勝負だと言われます。
最初の「3分」は相手の話を「良く聴き」こらえる事が大切です。
反論などしてはいけないそうです。

例外的にエンドレステープのごとく、長時間怒り続ける方もいますが、人間は通常、長時間怒り続けることはできま
せん。

だいたい、最初の3分を耐えれば「怒鳴り」「怒り」はおさまってきます。
ですから、最初の3分間を冷静に対応することが重要です。相手に信頼できる「人」である事を印象づける事が大切です。

先ほどの管理会社さんのように、入居者から電話があっ
ただけで「ドキッ」として、怪訝な雰囲気を出すと相手も警戒し、なんでもない話がクレームになったりします。

そういった意味では、入居者さんと直接やりとりする管理担当やオーナーさんの対人コミュニケーションスキルは非常に大切なのです。
先ほどの4つの基本手順をしっかりと抑えて、クレームノートに貼っておいて、電話を受ける度に見返してくださいね。

そうするだけでも、入居者さんを感動させる対応となり、ファンになること間違いないです。

 

 

 

不動産オーナーのお悩み、オーナーズビジョンが解決します!

・不動産経営なんでも無料ZOOM相談
・不動産投資・賃貸経営コンサルティング
・資産ドック(資産分析コンサルティング)
・賃貸管理コンサルティング
・新築企画・土地活用・大規模修繕・原状回復・リフォーム相談
・税務・相続対策コンサルティング など

収益不動産・土地活用に関するお悩みについてご相談ください

プロの意見を聞いてみたい方はコチラ↓

 

不動産投資・賃貸経営の情報収集にはコチラ↓
 北海道最大の大家コミュニティー!
 北海道大家塾 メルマガ会員登録

 

◆不動産経営の実力をつけたい方はコチラ↓

 受講生募集中!
 不動産実務検定1・2級講座

◆物件探しから購入・売却をご希望の方はコチラ↓

 テーラーメイドの不動産投資をご提案します!
 オーナーズビジョン不動産営業部

オーナーズビジョン株式会社
〒062-0935 札幌市豊平区平岸5条7丁目8番22号
TEL:011-827-1021
FAX:011-827-1017
Mail:info@hokkaido-ooyajuku.com
WEB:https://www.ownersvision.com/

-賃貸経営, 管理

© 2021 北海道の賃貸不動産経営コンサルタント オーナーズビジョン株式会社